Семь бед — один номер. Как работает ситуационный центр службы 112?

Псковский центр обработки вызовов системы 112 ежедневно принимает около 1200 звонков. Псковичи круглосуточно обращаются сюда за помощью в самых разных ситуациях, а специалисты оперативно направляют информацию в экстренные службы. Чем номер 112 отличается от стандартных коротких номеров спасателей, медиков и полиции, и как проходят рабочие будни операторов ситуационного центра?

Оператор номер три. Что произошло?

112 1 2 895

Принимая звонок, операторы службы 112 готовы ко всему. Пожар, ДТП, сердечный приступ, запах газа, бесхозный подозрительный предмет. Это лишь малая часть примеров обращений граждан. Каждый из специалистов оперативно и чётко ориентируется в любой ситуации. Одни из основных принципов работы здесь: собранность, вежливость и максимальное эмоциональное спокойствие.

«Иногда порой трудно не сопереживать, взять себя в руки и технически отрабатывать то, что мы должны отрабатывать. Когда ты знаешь, что там ночью в темноте погибают дети на трассе или люди истекают кровью... В общем справляться с эмоциями», — рассказывает главный специалист Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Наталья Гусева.

112 1 4 895

В ситуационном центре службы 112 круглосуточно принимают и обрабатывают звонки 12 операторов. Есть среди них переводчик для общения с иностранными гражданами и психолог, звонки к которому перенаправляют в особых кризисных ситуациях, например, обращения с намерением совершить суицид.

«Во-первых, быть человеком. Уметь слышать, слушать, находить подход к каждому человеку, потому что каждая ситуация индивидуальна. И здесь нельзя найти какой-то шаблон. В первую очередь человек должен чувствовать, что помощь рядом, есть поддержка, что его выслушают, поддержат», — рассказывает психолог Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Елизавета Потёмкина.

112 1 1 895

Как показывает практика, рассказывают специалисты, в экстренной ситуации люди порой забывают короткие номера даже полиции, пожарных и медиков, не говоря уже, например, об антитерроре. С помощью специальной программы операторы мгновенно направляют данные именно в те службы, которые могут помочь в каждой конкретной ситуации в каждом конкретном районе Псковской области.

«Служба 112 была создана с целью и по принципу облегчения участи граждан Российской Федерации и обращения за помощью в одно окно. И бывают такие ситуации, происшествия, когда требуется организация выезда сразу нескольких экстренных служб. Таких, как пожарные, полиция, спасатели, скорая медицинская помощь», — рассказывает начальник Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Вячеслав Пан.

Псковский центр обработки вызовов системы 112 работает в регионе три года. Пока что в опытной эксплуатации, но в началу года планируется переход на постоянную. Также в ближайших планах службы — создание резервного центра 112 и организация прямого межсубъектового взаимодействия со всеми регионами, граничащими с Псковской областью.

Ирина Коваленко, Юрий Ильин

Семь бед — один номер. Как работает ситуационный центр службы 112?

Семь бед — один номер. Как работает ситуационный центр службы 112?

Псковский центр обработки вызовов системы 112 ежедневно принимает около 1200 звонков. Псковичи круглосуточно обращаются сюда за помощью в самых разных ситуациях, а специалисты оперативно направляют информацию в экстренные службы. Чем номер 112 отличается от стандартных коротких номеров спасателей, медиков и полиции, и как проходят рабочие будни операторов ситуационного центра?

Оператор номер три. Что произошло?

112 1 2 895

Принимая звонок, операторы службы 112 готовы ко всему. Пожар, ДТП, сердечный приступ, запах газа, бесхозный подозрительный предмет. Это лишь малая часть примеров обращений граждан. Каждый из специалистов оперативно и чётко ориентируется в любой ситуации. Одни из основных принципов работы здесь: собранность, вежливость и максимальное эмоциональное спокойствие.

«Иногда порой трудно не сопереживать, взять себя в руки и технически отрабатывать то, что мы должны отрабатывать. Когда ты знаешь, что там ночью в темноте погибают дети на трассе или люди истекают кровью... В общем справляться с эмоциями», — рассказывает главный специалист Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Наталья Гусева.

112 1 4 895

В ситуационном центре службы 112 круглосуточно принимают и обрабатывают звонки 12 операторов. Есть среди них переводчик для общения с иностранными гражданами и психолог, звонки к которому перенаправляют в особых кризисных ситуациях, например, обращения с намерением совершить суицид.

«Во-первых, быть человеком. Уметь слышать, слушать, находить подход к каждому человеку, потому что каждая ситуация индивидуальна. И здесь нельзя найти какой-то шаблон. В первую очередь человек должен чувствовать, что помощь рядом, есть поддержка, что его выслушают, поддержат», — рассказывает психолог Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Елизавета Потёмкина.

112 1 1 895

Как показывает практика, рассказывают специалисты, в экстренной ситуации люди порой забывают короткие номера даже полиции, пожарных и медиков, не говоря уже, например, об антитерроре. С помощью специальной программы операторы мгновенно направляют данные именно в те службы, которые могут помочь в каждой конкретной ситуации в каждом конкретном районе Псковской области.

«Служба 112 была создана с целью и по принципу облегчения участи граждан Российской Федерации и обращения за помощью в одно окно. И бывают такие ситуации, происшествия, когда требуется организация выезда сразу нескольких экстренных служб. Таких, как пожарные, полиция, спасатели, скорая медицинская помощь», — рассказывает начальник Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Вячеслав Пан.

Псковский центр обработки вызовов системы 112 работает в регионе три года. Пока что в опытной эксплуатации, но в началу года планируется переход на постоянную. Также в ближайших планах службы — создание резервного центра 112 и организация прямого межсубъектового взаимодействия со всеми регионами, граничащими с Псковской областью.

Ирина Коваленко, Юрий Ильин

Поделиться